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  □張玉勝
  12月15日,昆明長水機場因大雪癱瘓,超萬名乘客滯留。有乘客稱在值機櫃臺前房屋貸款辦理延誤手續後就沒人管,於是搶了其他航空公司給乘客的盒飯吃。(12月16日《雲南信息報》)
  人們常說“大雪無情人有情”,可面對今冬以來的第一場大雪,昆明長水機場不僅航班支票借款運行陷入“癱瘓”狀態,應急處置也呈現雜亂無章的局面,以至於發生乘客搶奪盒飯的情況。
  值得關註的是,據報道,今年1月3日,昆明長水機場因出現大霧,同樣導致近萬人滯留。由於長時間滯留機場,部分兒童出現感冒、發燒癥狀。隨後便發生乘客和航空公司、機場的糾紛與衝突汽車貸款,有游客在大廳中喊著“立刻回家”的口號游行,現場多個值機櫃臺被砸……
  都說吃一塹長一智,從年初到年尾,同樣的天災導致同樣的服務缺位,機場方面真該認真檢視自己的服務工作了。究竟是乘客至上的理念缺失,還是管理措施的執行缺位?人們皆知“沒有金剛燒烤鑽,別攬瓷器活”的道理,既然長水機場能夠擁有如此龐大的吞吐容量,其服務能力理應與有效化解萬人滯留的突發情況相匹配,何以會出現“沒人管”的尷尬現象?
  由於天氣原因導致的航班延誤司空見慣,各個機場和航班都有相應的應急預案。而隨著自然常識和安全知識的日益普及,人們對這種非人力因素導致的旅途受阻越來越表現出理解與淡定。但前提必須是機場或航班的後續安排井然有序。發生乘客情緒失控或糾紛衝突,多緣於房屋貸款機場人性化服務的相對滯後。機場正常運營可能會因天災“癱瘓”,但機場的應急處置時刻不能失靈、失控。
  從機場的“應急”表現看,儘管大面積航班延誤的應急預案隨著天氣情況的惡化由“三級響應”提升為“二級”,但乘客感受到的服務質量卻始終停留在“低級”與“消極”。透過乘客們張貼在值機櫃臺上方“我們要吃飯,我們要睡覺”之類的字條,人們可以窺見其未如人意的服務。
  “應急”意在平時狀態時的未雨綢繆和緊急狀態下的有條不紊。而安置乘客需要的人員、物資、技術等方面的儲備與保障,應該是各類“應急預案”的題中之義,畢竟吃喝拉撒睡是人們的基本需求。
  機場或會“癱瘓”,但應急不能“癱瘓”。長水機場的教訓警示所有機場:在應急處置上,要避免粗放與無序,堵塞“沒人管”的機制漏洞,明確應急狀態下的部門職能和服務人員的崗位職責,確保應急設備及物資的及時到位,提高應急措施的執行力。
  張玉勝  (原標題:機場“癱瘓”)
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